Les priorités se brouillent
Les sujets importants sont connus, mais leur ordre, leur portée ou leurs implications restent difficiles à stabiliser.
Transformation · design de service · facilitation stratégique · clarté décisionnelle
Ramener le réel dans les décisions. Faire avancer les projets.
J’interviens lorsque les priorités se brouillent, qu’un projet perd son élan ou qu’une nouveauté doit trouver sa place dans l’organisation. Mon rôle : écouter les dirigeants, les équipes et le terrain, structurer ce que ces points de vue révèlent, puis aider à clarifier les choix, les priorités et les prochaines actions.
Situations
Quand l’organisation a besoin de retrouver de la lisibilité pour avancer
Il ne s’agit pas toujours de problèmes bien formulés. Ce sont souvent des signaux diffus : les discussions tournent, les mêmes sujets reviennent, les arbitrages se déplacent, les équipes n’ont plus la même lecture de ce qui se joue.
Des situations courantes dans les organisations, avant qu’elles ne deviennent de vrais blocages.
Les décisions s’étirent
Les informations existent, les réunions aussi, mais les choix restent fragiles, peu assumés ou sans véritable propriétaire.
Le projet perd son élan
Les intentions sont là, mais l’appropriation ne suit pas, les acteurs se fatiguent ou chacun protège sa partie.
Une nouveauté cherche sa place
Une offre, un outil, une IA ou une nouvelle organisation crée autant de promesses que de questions d’appropriation. Les usages, les rôles et les conditions de réussite restent à clarifier.
Le terrain raconte autre chose
Clients, utilisateurs, équipes ou partenaires révèlent des écarts que l’organisation ne sait pas encore mettre au travail.
Dans ces moments, l’enjeu n’est pas d’ajouter une méthode. Il faut rendre la situation suffisamment claire pour être partagée, enrichie, arbitrée puis remise en mouvement.
Approche
Du terrain aux décisions tenables et portées
Je mobilise le design de service, la recherche terrain, la facilitation stratégique et l’intelligence collective comme des moyens. Pas comme des formats prêts à l’emploi.
Le travail commence par les intentions et les contraintes des dirigeants, les réalités vécues par les équipes, les usages des clients ou usagers, et les écarts entre ce qui est prévu, compris, vécu et exécuté. Il se poursuit par une mise en discussion exigeante, préparée avec les responsables concernés, pour transformer ces constats en vision partageable, arbitrages, priorités et mouvement.
1
Écouter les intentions, observer les usages
2
Structurer ce que le terrain révèle
3
Mettre les sujets à résoudre en discussion
4
Clarifier les arbitrages
5
Prioriser et remettre en mouvement
Formats
Des formats d’intervention selon le contexte de l’organisation
Le format dépend de ce qu’il faut éclairer, du nombre d’acteurs concernés et du niveau d’engagement nécessaire. D’un premier regard structuré à une présence dans la durée, l’objectif reste le même : rendre la situation lisible et faire émerger les prochains pas.
Voir clair rapidement
SCAN · format court de clarification
Format court pour qualifier une situation, écouter les acteurs clés, faire émerger ce que le terrain révèle et décider des prochains pas.
3 semaines environ · 8 à 9 entretiens ciblés · 1 journée d’observation · restitution dirigeant · budget 8 k€ HT
Structurer un projet
Mission de cadrage ou de transformation
Cadrage d’un projet, d’une offre, d’un outil ou d’une transformation : comprendre les usages, clarifier les conditions d’appropriation, structurer la trajectoire et les arbitrages.
3 à 12 semaines indicatives · cadrage, terrain, vision et trajectoire, priorisation · intégration d’outil, IA, service ou organisation
Renforcer une équipe existante
Renfort expert pour cabinets ou collectifs
Intervention aux côtés d’un cabinet, d’un collectif d’indépendants ou d’une équipe conseil : cadrage, terrain, design de service, préparation des temps collectifs, restitution et mise en mouvement.
Quelques jours d’expertise à plusieurs semaines de présence · en appui ou en responsabilité d’un volet · intégrable à une proposition existante
Tenir un rôle dans la durée
Mission moyenne durée ou transition
Présence temporaire auprès d’une direction ou d’une équipe pour piloter, structurer ou remettre en mouvement un projet, une transformation ou un portefeuille de sujets.
2 à 6 mois indicatifs · rôle intégré · pilotage, coordination, exécution · CODIR, directions, équipes projet
Faire progresser une équipe
Appui stratégique aux équipes projet et transmission
Formation-action sur un projet réel : clarifier les enjeux, préparer les temps collectifs, structurer les arbitrages et transmettre des façons de travailler réutilisables.
Ateliers et accompagnement · préparation des responsables · questions profondes, modalités, rituels · apprentissage en situation
Besoin de qualifier le bon format ? Commençons par la situation.
Références
Des situations vécues, pas seulement des références
Ces exemples ne cherchent pas à faire catalogue. Ils montrent des situations dans lesquelles l’observation du réel, la mise en discussion et la clarification des arbitrages ont permis de remettre un projet, une offre ou une expérience en mouvement.
Aligner une expérience client responsable à l’échelle européenne
B&B HOTELS · +20 hôtels visités en Europe · RSE · marketing · digital et physique
Observer plus de 20 hôtels en Europe, confronter promesse responsable, réalités d’exploitation et attentes clients, puis aider le groupe à formuler une expérience cible ambitieuse et crédible, utile au réseau et à la communication, sans greenwashing.
Sécuriser des choix produit avant développement
Ecojoko · énergie · IA · produit-service · usages domestiques
Confronter un projet de V2 aux usages domestiques, éclairer les choix de valeur, puis aider les fondateurs et les équipes à prioriser ce qui devait vraiment passer dans la V2 et les itérations suivantes.
Projeter une offre d’assistance innovante en mobilité multimodale
Europ Assistance · assistance · innovation · expérience client · offre complexe
Sourcer les opportunités et attentes, projeter de nouvelles expériences d’assistance, formaliser un book d’expérience premium associé à l’offre technique et préparer une soutenance stratégique.
Transformer des signaux d’insatisfaction en actions d’amélioration d’expérience
ChangeNOW · baromètre · parcours événementiels · feuille de route
Partir des retours participants et d’un baromètre de satisfaction, identifier les écarts entre intention fondatrice et expérience vécue, puis structurer des actions pour améliorer les expériences avant, pendant et après l’événement.
Cadrer collectivement un projet immobilier avant dépenses importantes
Emmaüs Touraine · communauté · usages métiers · accueil du public · appel d’offres architectes
Relancer un projet attendu depuis plus de quinze ans, en partant des usages des compagnons, salariés, bénévoles, clients et donateurs, pour sécuriser les arbitrages avant engagement architectural et réorganisation globale des services.
Faire évoluer des offres et parcours complexes dans la durée
SFR · services grand public · offres complexes · parcours digitaux et physiques
Accompagner pendant près de 10 ans des services grand public, des parcours digitaux et physiques complexes, des recherches utilisateurs, des refontes et la transmission d’une culture centrée utilisateurs aux équipes et dirigeants.
Ces références ne sont qu’un extrait de dizaines de situations accompagnées en plus de 20 ans : projets digitaux, services complexes, transformations métiers, offres à clarifier, organisations engagées ou arbitrages sensibles. Elles constituent une réserve d’histoires, de comparaisons et de points d’appui à mobiliser selon ce qui se joue.
Télécoms · médias · banque-assurance · énergie · industrie · BTP · hôtellerie · assistance · retail · e-commerce · mobilité · culture · enseignement supérieur · ESS · événementiel
B&B HOTELS · SFR · Natixis Interépargne · Unilever / Lipton · Europ Assistance · Ecojoko · Hager · Cora · ChangeNOW · Société Générale Banque Privée · Voyage Privé · Enedis / ERDF · Emmaüs Touraine · Allianz · Pernod Ricard · ESSEC · Showroomprivé · LCL · Saint-Gobain / Weber · ENGAGE · Boursorama · MMA · TheFork · Ecominéro · Gaumont Pathé · Biocoop Germinal · AOL · BNP Paribas · Madeindesign · Le Grand Défi · Vivendi Universal Net · Weekendesk · COVEA · ISG · Glowria · April · Lineberty · Communauté des Entreprises à Mission · Auchan · Little Fashion Gallery · Lentillesmoinschères · Actes Sud
Certaines situations font écho à un sujet en cours ? Parlons-en simplement.
Parcours
Une trajectoire entre services, usages et transformation
Depuis plus de 25 ans, j’accompagne l’évolution de produits, de services et d’organisations avec un même fil rouge : relier les décisions à ce que vivent réellement les clients, les utilisateurs, les équipes et les métiers.
Produits et services digitaux
10 ans · AOL France + Vivendi Universal Net + Glowria
Direction de produits et services digitaux grand public, au moment où les usages web, médias et services en ligne se structuraient.
Design d’expérience et comptes complexes
11 ans · Nealite · expert, directeur de missions, directeur de compte, associé
Design d’expérience, direction de missions, développement de comptes clients et transmission d’une culture centrée utilisateurs auprès de grandes organisations.
Conseil et transformation
4 ans · PwC Experience Center · Directeur Design
Direction design au croisement du conseil, de l’innovation de service, de la transformation et des organisations complexes.
Indépendant · seul ou en équipe
Depuis 2020 · missions en direct, partenaires et collectifs d’indépendants
Missions en direct auprès de dirigeants, d’équipes métiers, produit, innovation ou transformation, seul, avec partenaires, cabinets ou collectifs d’indépendants.
Aujourd’hui, ces expériences me permettent d’intervenir de plusieurs façons : format court, mission de cadrage, renfort d’équipe, accompagnement plus long ou rôle plus intégré, selon la situation, les acteurs concernés et le niveau de clarification nécessaire.
Pour moi, ramener le réel dans la discussion, c’est aussi reconnaître que les organisations ne peuvent plus ignorer les enjeux écologiques, sociaux et humains de leur époque : sobriété, circularité, qualité du travail, utilité des services, attention au vivant. J’y travaille professionnellement et comme citoyen, avec esprit collectif, ENGAGE, Le Grand Défi, Biocoop Germinal et plusieurs organisations à impact.
Échanger
Parler d’une situation concrète
Un projet qui patine, une transformation qui n’embarque pas, une équipe qui tourne autour du sujet ou une décision difficile à préparer : un premier échange suffit souvent à voir si je peux être utile.